จริงๆ แล้ว Data-Driven ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ของโลกเรา ให้ย้อนกลับไป 100 ปีที่แล้วช่วงสงครามโลกครั้งที่ 1 แต่ละฝ่ายพยายามกันอย่างเต็มที่ เพื่อที่จะหาวิธีการในการสื่อสารที่จะไม่ไหลรั่วไปให้อีกฝั่งรู้ มีวิธีการสื่อสารมากมายเกิดขึ้น มีรหัสลับมากมายเกิดขึ้นเพื่อไม่ให้ข้อมูลรั่วไหลไปถึงฝ่ายตรงข้าม คงจะเดาออกได้แล้วว่าในช่วงสงครามข้อมูลขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางการทหารอย่างไร หากจะพูดถึงในยุคปัจจุบันการใช้ประโยชน์จากข้อมูลยิ่งทวีความสำคัญขึ้นไปอีก เพราะเรามีข้อมูลให้ใช้มหาศาล เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เก็บข้อมูลได้เยอะ และมีวิธีในการวิเคราะห์เกิดขึ้นมามากมาย ในอดีตเราจะใช้คำพูดว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” แต่ในปัจจุบันคงต้องเปลี่ยนเป็น “รู้ข้อมูล วิเคราะห์เป็น ตัดสินใจถูก ชนะทุกสนามแข่ง” ให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์พอๆ กับการมีข้อมูล
Data-Driven คืออะไร
Data-Driven คือการคิด และพัฒนากลยุทธ์ต่างๆ ในองค์ของเราโดยที่อาศัยข้อมูลที่เป็นรากฐาน หากในมุมมองของ Data-Driven for Marketing เราก็จะทำได้โดยนำข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค ข้อมูลเกี่ยวกับแคมเปญการตลาด เอามาวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ ให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย แทนที่นักการตลาดจะคาดเดาหรือพึ่งพาประสบการณ์เพียงอย่างเดียว ในด้านการการบริหารจัดการองค์กรเราก็จะใช้ข้อมูลเป็นหลักสำคัญในการตัดสินใจและกำหนดทิศทาง โดยเน้นการรวบรวม วิเคราะห์ และนำข้อมูลมาใช้อย่างเป็นระบบ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้ทันทีตามสถานการณ์และความเปลี่ยนแปลงของข้อมูล เป็นวิธีการหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในยุค
เราจะใช้ประโยชน์จาก Data-Driven อย่างไรในปี 2025
เรามองว่าปี 2025 ยังคงเป็นปีที่ข้อมูลยังมีประโยชน์ และสำคัญกับองค์กรอยู่ เพราะเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกที่มีมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้เราสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่มากมายรอบๆ ตัวมาทำให้เกิดประโยชน์มากที่สุด และลดโอกาสในการตัดสินใจที่ผิดพลาดขององค์กร มาดูกันมาองค์กรจะสามารถใช้ Data-Driven ทำอะไรได้บ้าง
1. กำหนดเป้าหมายและวางแผนระยะสั้นและระยะยาวด้วย Data-Driven
หนึ่งในวิธีที่จะลดความผิดพลาดในการกำหนดกลยุทธ์คือ แนวทาง Data-Driven เราสามารถทำได้โดย การเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร วิเคราะห์แนวโน้มและรูปแบบผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อระบุโอกาสและความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น จากนั้นจึงกำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรม อีกทั้งเมื่อดำเนินกลยุทธ์ที่เราตั้งขึ้นมาแล้ว เราสามารถ ติดตามและปรับแผนอย่างต่อเนื่องโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการวิเคราะห์ ทำให้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นำไปสู่การบรรลุเป้าหมายองค์กรอย่างยั่งยืน
2. ใช้ Data-Driven มาวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรคขององค์กร
การนำแนวทาง Data-Driven มาใช้ในการวิเคราะห์ SWOT ขององค์กรช่วยให้การตัดสินใจมีความแม่นยำได้เช่นกัน นอกเหนือจากวิธีการ Brain Storm จากกลุ่มพนักงาน เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณจากระบบภายในองค์กร ควบคู่กับการวิเคราะห์ข้อมูลภายนอก เช่น แนวโน้มตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค และคู่แข่ง เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ซ่อนอยู่ ทำให้สามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนที่แท้จริงขององค์กร พร้อมทั้งคาดการณ์โอกาสและอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้ และนำข้อมูลที่ได้ไปเปรียบเทียบกับสิ่งที่เราได้จากการทำ SWOT ไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้นได้
3. นำวิธีการ Data-Driven มาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์
ความเข้าใจลูกค้าคือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ ซึ่ง วิธีการ Data-Driven ก็จะช่วยให้เราเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้อย่างละเอียด ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เราสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และส่งมอบประสบการณ์ที่ประทับใจในทุกจุดสัมผัส ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง
4. ปรับกลยุทธ์การตลาดให้ดียิ่งขึ้นโดยวิธีการ Data-Driven
เราสามารถยกระดับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้ จากการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ของพฤติกรรมผู้บริโภคจากทุกช่องทางที่เรามี ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ นำมาวิเคราะห์เพื่อหาอินไซต์จริงๆ ของลูกค้าเรา จากนั้นนำข้อมูลมาออกแบบแคมเปญการตลาดที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะทำให้แบรนด์สามารถจัดสรรงบประมาณด้านการตลาดได้คุ้มค่ายิ่งขึ้น แม่นยำยิ่งขึ้น ลดการทำ A/B Testing ได้ นำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืนในระยะยาว
องค์กรควรจะปรับตัวอย่างไรเพื่อใช้กลยุทธ์ Data-Driven
องค์กรที่มุ่งปรับตัวสู่การทำ Data-Driven ต้องเริ่มจากการวางรากฐานข้อมูลให้แข็งแรง โดยการรวบรวมข้อมูลจากทุกแผนกมาไว้ที่ศูนย์กลางเดียว (Single Source of Truth) เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าถึงและใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน ลดความซ้ำซ้อนและความขัดแย้งของข้อมูล พร้อมกับการสร้างระบบจัดการข้อมูลที่สมดุลเช่นหากเราต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าให้มากที่สุด ก็ควรลงทุนด้านความปลอดภัยด้านข้อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หรือจะไม่ยัดเยียดทุกอย่างให้ทำเพื่อเก็บข้อมูลมากจนเกินไป เพราะอาจจะเป็นอุปสรรคในการดำเนินงานได้ ข้อแนะนำเพิ่มเติมในด้านของข้อมูลลูกค้า องค์กรควรหันมาพึ่งพาข้อมูล First-party ที่ได้จากการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงให้มากขึ้น เช่น พฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ การทำธุรกรรม หรือการติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เนื่องจาก Third-party cookies กำลังถูกยกเลิกการใช้งาน
วิธีใช้ Data-Driven เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดให้ดียิ่งขึ้น
การสร้างแคมเปญการตลาดในยุคนี้ไม่ใช่แค่การโฆษณาแบบกว้างๆ อีกต่อไป แต่เราต้องเจาะลึกลงไปถึงตัวตนของลูกค้าแต่ละกลุ่มให้ชัดเจน เหมือนกับการปรุงอาหารที่ต้องรู้ว่าคนทานชอบรสชาติแบบไหน ถนัดใช้ช้อน ส้อม หรือตะเกียบ และมีข้อจำกัดด้านอาหารอะไรบ้าง การทำการตลาดก็เช่นกัน เราต้องเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และวิถีชีวิตของกลุ่มเป้าหมายอย่างถ่องแท้ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์พวกเขาได้อย่างตรงจุด
แคมเปญตรงคน
การจะออกแบบแคมเปญให้ตรงใจ เริ่มต้นจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ และไลฟ์สไตล์ต่างๆ เปรียบเสมือนการเป็นนักสืบที่ต้องสังเกตและรวบรวมเบาะแสทุกอย่าง ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาออนไลน์บ่อยที่สุด ประเภทคอนเทนต์ที่พวกเขามักแชร์ต่อ ไปจนถึงปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ในชีวิตประจำวัน ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เราออกแบบแคมเปญได้อย่างแม่นยำ และสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกที่ถูกเวลา
เนื้อหาที่ตรงใจ
เมื่อเข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างลึกซึ้งแล้ว ขั้นต่อไปคือการสร้างเนื้อหาที่ตรงใจ โดยนำข้อมูลที่วิเคราะห์มาปรับให้เข้ากับความต้องการของแต่ละกลุ่ม เช่น วัยทำงานอาจชอบเนื้อหาที่กระชับ ตรงประเด็น และดูได้ระหว่างเดินทาง ขณะที่ผู้สูงอายุอาจชอบเนื้อหาที่มีรายละเอียด อธิบายขั้นตอนชัดเจน และตัวหนังสือขนาดใหญ่อ่านง่าย เรายังต้องปรับโทนเสียงการสื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม บางกลุ่มอาจชอบความเป็นกันเอง ในขณะที่บางกลุ่มอาจต้องการความน่าเชื่อถือเชิงวิชาการ
ออกแบบทุกขั้นของ Customer Journey โดยใช้ Data-Driven Marketing
การออกแบบ Customer Journey โดยใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อนนั้นเปรียบเสมือนการวางแผนเส้นทางการเดินทางที่มีจุดหมายปลายทางชัดเจน โดยมีแผนที่นำทาง ซึ่งสุดท้ายเราก็จะสามารถปรับแต่งกลยุทธ์และแก้ไขจุดบกพร่องได้อย่างตรงจุด
1. การระบุขั้นตอนของ Customer Journey
ขั้นตอนแรกของการสร้าง Customer Journey คือการกำหนดเส้นทางหลักที่ลูกค้าต้องผ่าน เริ่มตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ (Awareness) ไปจนถึงการพิจารณาทางเลือก (Consideration) การตัดสินใจซื้อ (Decision) และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Retention) ในแต่ละขั้นตอนเราต้องระบุเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ในขั้น Awareness เราอาจตั้งเป้าหมายเรื่องการเพิ่มการรับรู้แบรนด์ผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย โดยวัดจากยอดการเข้าถึงและการมีส่วนร่วมกับเนื้อหา ส่วนในขั้น Consideration เราอาจวัดจากจำนวนผู้เยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์ที่แสดงรายละเอียดสินค้าหรือบริการ การตั้งเป้าหมายและตัวชี้วัดที่ชัดเจนจะช่วยให้เราติดตามความคืบหน้าและปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างมีทิศทาง
2. การรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง
การรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายแหล่งถือเป็นหัวใจของการสร้าง Data-Driven Customer Journey ข้อมูลจากระบบ CRM จะบอกถึงประวัติการติดต่อและการทำธุรกรรมของลูกค้า ข้อมูลจากเว็บไซต์จะแสดงให้เห็นพฤติกรรมการค้นหาข้อมูลและการตัดสินใจ ส่วนข้อมูลจากโซเชียลมีเดียจะสะท้อนความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ หรืออาจจะเป็นข้อมูลจากการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น การสนทนาผ่านแชท หรือโทรศัพท์
3. การวิเคราะห์จุดสัมผัสและปัญหา
เมื่อเรารวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่งแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์จุดสัมผัส (Touchpoints) และปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นของ Journey เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง แต่ละจุดสัมผัสส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร เช่น หน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าใช้เวลานานแต่ไม่เกิดการซื้อขาย อาจบ่งชี้ว่ามีปัญหาเรื่องการนำเสนอข้อมูลหรือขั้นตอนการสั่งซื้อที่ซับซ้อนเกินไป หรือการที่ลูกค้าติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าซ้ำๆ ในเรื่องเดียวกัน อาจแสดงให้เห็นว่าข้อมูลที่เรานำเสนอยังไม่ครบถ้วนหรือไม่ชัดเจนพอ การวิเคราะห์จุดสัมผัสอย่างละเอียดจะช่วยให้เราค้นพบโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
4. การสร้างเส้นทาง Journey ที่เฉพาะเจาะจง
การสร้างเส้นทาง Journey ที่เฉพาะเจาะจงเริ่มต้นจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความต้องการที่แตกต่างกัน ลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจมีวิธีค้นหาข้อมูล การตัดสินใจ และความคาดหวังที่แตกต่างกัน เช่น กลุ่มคนรุ่นใหม่อาจชอบค้นหาข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียและต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ในขณะที่กลุ่มลูกค้าองค์กรอาจต้องการข้อมูลเชิงลึกและการพูดคุยกับทีมขายโดยตรง เมื่อเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้ เราจะสามารถออกแบบ Journey Map ที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม
5. สร้าง Data-Driven Customer Journey
การสร้าง Data-Driven Customer Journey นั้นไม่ได้หยุดอยู่แค่การออกแบบเส้นทาง แต่รวมถึงการนำข้อมูลมาปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน เราสามารถใช้ AI เพื่อทำ Predictive Analytics เราสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า เพื่อหาข้อเสนอ หรือโปรโมชั่นที่ตรงใจในเวลาที่เหมาะสม เช่น ระบบอาจวิเคราะห์ว่าลูกค้าที่เข้าชมสินค้าประเภทหนึ่งบ่อยๆ กำลังอยู่ในช่วงตัดสินใจซื้อ จึงนำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบสินค้าหรือรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจ
บทสรุป
อย่างที่เราทราบกันดีว่า ในปี 2025 เทรนด์ Data-Driven ไม่ว่าจะใช้ในด้าน Marketing หรือการกำหนดกลยุทธ์ขององค์กร ก็จะยังคงเป็นกระแสหลักของยุคนี้ หากในมุมของนักการตลาด เราก็จะไม่ทำการตลาดโดยใช้ลางสังหรณ์เป็นหลักอีกต่อไป เราจะใช้ข้อมูลเพื่อมายืนยันว่าแคมเปญการตลาดนั้นๆ มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จแค่ไหน หรือแม้แต่จะใช้ข้อมูลมา Drive เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดตั้งแต่จุดเริ่มต้น หากในมุมของฝ่ายกลยุทธ์องค์กร ก็จะสามารถใช้วิธีดังเดิมมาร่วม เพื่อที่จะให้เกิดกลยุทธ์ใหม่ๆ พาองค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้นได้ ดังนั้นถึงเวลาแล้วหากคุณยังไม่ได้ใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณต้องเริ่มศึกษาและปรับนำไปใช้ได้แล้ว!
Comments